El otro día entraba a las nueve de la mañana en la oficina de Atención al paciente del complejo hospitalario en donde trabajo de forma extraordinariamente precaria (pero trabajo, que es mucho en estos tiempos). Tenía mis dudas sobre lo que debía hacer. Hasta allí me había enviado un colega para que solicitase el cambio de área sanitaria. Tenía mis dudas porque habitualmente cuando yo lo hago suele tramitarse por Admisión de enfermos, pero estaba en una posición en la que escucho más al especialista en cuestión que sabe mucho más sin duda que yo sobre las grandes y pequeñas cosas que le conciernen. Así que allí me hallaba, a las nueve de la mañana. El letrero informativo decía que la atención empezaba a las 9:15; aunque tenía una reunión a las once, no me aquejaba prisa alguna.

   Cogí un número. El 15. Es decir, que debería de haber al menos catorce personas delante de mí esperando a ser atendidas. Personas que llevaban al menos una hora ya de espera. Como iba de paisano, esta vez no llamaba la atención. Reconozco que no es habitual ver a personal hospitalario esperando su turno a ser atendidos sea para pedir citas o para extracción de muestras. Yo suelo hacerlo. Bien es cierto que cuento con cierta ventaja porque pertenezco a la casa, como ocurre con los empleados de otras empresas, cuyos beneficios arañan como nosotros. De esto se deriva que suelo esperar con poca impaciencia, y me permite observar y juzgar al situarme al otro lado de la barrera con conocimiento de causa. Una especie de autoexploración y de acto de contrición que me resulta muy útil para mejorar mi propia actividad sanitaria. Pero esta vez iba de paisano. Esperé un rato de pie pues quedaba una sola silla y no me parecía correcto sentarme cuando podría llegar alguien más necesitado que yo de sentarse. Pero como después de media hora no habían empezado a llamar a nadie, y nadie parecía especialmente interesado en usarla, me senté tan tranquilamente como había llegado.

   He de decir que la espera se lleva mejor con un iPad o cualquier artilugio electrónico. Hace que se relajen los nervios y la espera se difumina casi en un pestañeo.

   A eso de las 9:45 salieron de una reunión (que supongo es la habitual mañanera previa al inicio de la labor asistencial) las personas encargadas de atendernos. Entre unas cosas y otras, salidas y entradas por puertas que simulaban aparecer y desaparecer con gracia, solo una de aquellas personas empezó su labor. Yo no tenía especial prisa, aunque la cita de las once estaba cada vez más cerca. Odio llegar tarde. Pero esto me interesaba más que cumplir con mi resabiada puntualidad. Pero yo debía ser el único al que no le importaba esperar. Cosa razonable, por lo demás.

   Comenzaron los cuchicheos y las protestas sotto voce. Tenían mucha razón, por supuesto. La única persona que trabajaba era diligente. Despachó a diez en poco rato. A las 10:15 se encendió la luz roja de otro de los habitáculos de asistencia, señal que estaba operativo. La cola empezó a fluir y las quejas a disminuir. Quince minutos después me tocó a mí. Como creía, se me comunicó que mi problema lo llevaba Admisión de enfermos. En ese momento me identifiqué como alguien de la casa y la chica que me atendía suspiró.

   – Siempre hacen igual. Piensan que somos una centralita de información.

   Le sonreí porque su trabajo no debía ser cómodo: la atención de las quejas debe ser ominoso, porque se entiende la indignación del usuario pero se conoce el funcionamiento de la casa y se hallan en una posición neutra difícil de sostener. Le dije que no tenía la menor importancia. No le comenté que hasta hace poco era el encargado de estudiar las quejas más graves que ellos vehiculizaban. Estar allí una hora me bastó para entender cómo nos ven y cómo hacemos que nos vean. El juego que se crea entre puertas y ventanas se complica porque queremos que así sea, y sin querer llegamos a jugar con los sentimientos y la Salud de los pacientes, que en nada ni por nada deberían pagar por nuestras torpezas o nuestras frustraciones.

   Así que me dirigí a Admisión de enfermos. Es un área enorme, muy clara, de mármol blanco, luminosa y pensada para la bienvenida. Sin embargo alguien debió pensar que era mejor fosilizar una de sus zonas con cristal al ácido y dotarla de ventanucos de tamaño ridículo donde los pacientes o familiares deben acercar su nariz y solicitar lo que desean. Lo que estuvo imaginado para la ligereza y dar sentido de seguridad pues enseña cómo se trabaja, se ha cerrado en compartimientos estancos que impiden la fluidez en las relaciones asistenciales para evitar que los usuarios vean cómo se trabaja o cuánto se trabaja, que aquí viene a ser lo mismo.

   En fin. Ese área no me interesaba porque era el de Listas de espera (o al menos así rezaba un basto papel pegado al cristal). Ni un alma había allí para indicar el uso de los ventanucos, por lo demás cerrados a cal y canto. Así, bandadas de personas mayores vagaban perdidos entre el amplio mostrador yendo de aquí para allá tras el consabido:

   – Esto no es aquí. Es en esa ventana más allá.

   A saber.

   Como por ahora tengo aún mis capacidades intelectuales bastante intactas, me percaté del área en el que debería preguntar y me acerqué al mostrador. En aquel momento había cinco funcionarios. Dos en el mostrador y los otros tres por detrás, cada uno en su escritorio y con su ordenador, trabajando. Como las dos personas que atendían parecían estar muy ocupadas, y escondiéndome en mi timidez inicial, me retraje de molestarlas. Me quedé unos minutos allí de pie sin que a nadie le importase un pimiento qué hacía allí sin hacer nada con un papel en la mano. En mi indecisión, una pareja de personas mayores, que son más listas que un cuco en general, se me adelantan y sin problemas se dirigen a una de aquellas dos personas. Ésta les preguntó en un tono de azafata de Iberia qué es lo que querían; ellos mostraron su papel, y suspiró. Otros.

   – No es aquí. Es en esa ventana más allá. Donde pone Lista de espera.

   – ¿Dónde pone qué?

   Normal. El papel casi no se leía. Suerte que llevaba lentillas, si no, apenas lo leería yo tampoco.

   Sobresaliendo un poco del mostrador, les señaló el área acorazada. Resignados y con paso más lento del que antes de adelantarme hicieron gala, cogieron de nuevo su papel y se acercaron a la redicha ventana. Una mano apareció por entre las rendijas, les dijo que ya les llamarían y se marcharon por la puerta que acaban de franquear. Seguía el desfile entre puertas y ventanas.

   En esas, me acerqué al mostrador. Había decidido describir mi puesto de trabajo antes de decir para qué estaba allí. Pero cuando abrí al boca, la persona que estaba sentada salió a hacer no sé qué y la que había atendido a los señores mayores me miró con curiosidad. Me preguntó qué hacía allí. Se lo expuse.

   – ¡Ah! Pero eso lo hace él.

   Me dijo, señalando a uno de los tres que estaban más atrás. Sonreí. Ese él había sido auxiliar administrativo de la Biblioteca y después del Servicio de Neurocirugía y me conocía de sobra. No hizo falta que sacara mis galones. Al verme me dijo que por favor pasease por la puerta posterior que ya me atendía. Como ya estaba con el tiempo pillado, me acerqué rápidamente y mientras lo hacía oí a la que me atendió en primer lugar preguntar en voz alta si pertenecía a la casa.

   – Sí, mujer. Es médico de la UCI.

   – ¿Y por qué no lo dijo?

   A punto estuve de decirle que no me había dado tiempo y que no debería de importar si era médico o barrendero municipal, pero me abstuve porque sería inútil. La imagen que tenía en mi mente no la borraría ni la atención más exquisita, que por lo demás se me brindó y que agradezco.

   Esperé un poquito más a que se desocupara el diligente compañero de casa. Comenzaba a estar un poco preocupado porque se me echaba el tiempo encima. Llevaba casi dos horas dando vueltas y no había empezado a solucionar mi problema. Algo tan básico como solicitar el traslado de área sanitaria.

   Al verme un poco apurado, el funcionario aceleró más y pronto me dedicó toda su atención. Como esperaba, el trámite en sí mismo era simple: sólo tenía que traer los informes que ya llevaba y él procesaría la solicitud. Ahora bien, eso a él le llevó tres segundos, el problema es que el tiempo que necesitaba la información en llegar hasta la nueva área sanitaria (separada, por lo demás, sólo 70 kilómetros de nuestro complejo hospitalario) sería de más o menos 1 mes. Eso sin contar la nueva cita con los especialistas a pesar de ya ser vistos en este área sanitaria, con lo cual la cosa se prolongaría mucho más. Si eso no es duplicidad de actividad que alguien me lo explique.

   En fin, haciendo corta la explicación laboriosa de la burocracia, me vino a decir que si en tres semanas no me llamaba, que pasase por allí y él le daba un toque al sistema informático para acelerar el proceso. Que al fin y al cabo se trataba de un tratamiento tumoral y no de una rinoplastia. Por ser de la casa, claro.

   Salí de allí con el tiempo justo de acudir a mi reunión, agradeciéndole las molestias que se había tomado conmigo. Conociéndole, seguro que le dedica el mismo tiempo a cualquiera, pero desde luego no le ofrece apurar el procedimiento porque si no estaría todo el día a ello y no es plan. Es lógico. Y además, soy de la casa.

   Esa es la imagen que los usuarios tiene  de nosotros, los funcionarios de la Salud. Y esa es la imagen que tenemos todos de los demás funcionarios autonómicos o estatales. Y es cierta. Es real. La idea de que sólo trabajan tres y los demás hacen bulto es verídica. Y de que el mundo del papel es un barullo enorme e incomprensible también. E inútil, también.

   ¿Esa es la idea que yo quiero que los pacientes y familiares tengan de mí y de lo que yo hago? ¿Cuántas horas no pasan hasta ser atendidos porque empezamos tarde, muchas veces con motivo pero la mayoría de las veces por necedad? ¿Por qué existen las listas de espera? ¿Por qué el usuario tiene que ir y venir como una peonza entre puertas y ventanas cuando la informática debería ahorrarles ese tiempo precioso y esa dificultad? ¿Por qué seguimos mirando hacia un lado? No lo sé. Lo único que sé de cierto es que esa imagen es real y que nosotros formamos parte de ese mito, y que ese mito, salvo honrosas excepciones, es verdad.

   La vida se nos va entre puertas y ventanas, esperas espúreas y excusas vacuas. Y llegamos a jugar con la Salud, con la Vida de los demás. Y eso no puede ser. Pero es. Y mientras no seamos críticos con nuestra actitud seguiremos siendo pasto de la inoperancia. Y del sentimiento de orgullo imbécil que nos causa ver nuestros propios grilletes de reo. No tenemos disculpa, pero tampoco hay que flagelarse. No. Sólo mover el culo.

   Pero parece que ésa es otra historia.